从心理上说，顾客产生不满情绪时，总是需要一个发泄的通道，即总是希望有人倾听，被人了解、关心。当顾客需要“借别人的耳朵”倾诉时，餐厅服务员如果乐意倾听，必定会让对方感动不已，与此同时，也会促进双方之间的感情。因此，餐厅服务员要想在和谐的氛围中解决问题，就*先要学会倾听顾客讲话。 倾听顾客讲话的技巧
(1)让对方感觉到你是在用心地听，态度很诚恳。
(2)在倾听时记笔记，效果会更好。记笔记有三个好处:其一，立刻让对方感觉到被尊重;其二，记下对方说话的**，便于沟通;其三，防止遗漏。
(3)重新确认，减少误会及误差。
(4)不到万不得已，千万不要打断对方讲话。不插嘴有三个好处:其一，让对方感觉良好;其二，让对方多说，以获得更多有用信息;其三，让对方完整表达。
(5)对方停止说话时，再停顿3"5秒。这样做有三个好处:其一，给对方继续说下去的时间;其二，你可以利用这点时间组织应答语言;其三，让对方觉得你说的话是经过大脑的，可信度比较高。
(6)不明白的地方见机追问。追问也有两个好处:其一，使你尽可能听懂他的意思;其二，让对方觉得你听懂了。
(7)倾听时不要组织应答语言。因为在对方讲话时你在组织语言，很有可能错过对方讲话的某些内容，造成误解。
(8)倾听过程中不时点头微笑。点头微笑能起到肯定鼓励的作用，有利于让对方多说，让你捕获更多信息。
(9)倾听时不要发出声音。因为发出声音可能会打断或影响对方讲话。
(10)倾听时眼睛要注视对方鼻尖或前额。此举能让对方觉得你的眼神比较柔和。注意:千万不要直盯着对方的眼睛。
(11)倾听时为顾客定好位置。服务员应尽量避免与顾客面对面而坐，坐在对方对面容易让对方有一种对立的感觉;不要让顾客面对门或者窗而坐，这样的位置易让顾客分心， 好让顾客面壁，这样可让顾客免受干扰。
